De ‘customer journey’; een term die je vast al heel vaak gehoord hebt! Weet je eigenlijk niet precies wat dit betekent? Je bent vast niet de enige. Ik leg het je op een makkelijke manier uit. En ook waarom ‘ie zo belangrijk is. Oók als je niet Bol.com bent.

Customer journey = klantreis

Ten eerste: laten we voor het gemak even Nederlands praten. De customer journey betekent gewoon ‘klantreis’. Maar wat bedoelen we hier nou precies mee? Een simpele uitleg: de klantreis is de route die jouw klant volgt van kennismaking tot ná de aankoop.

Waarom is de customer journey zo belangrijk?

Ach, denk je misschien. Ik heb een klein bedrijf; een praktijk, ik heb al die poespas toch helemaal niet nodig? Think again! Hoe klein je praktijk ook is, het is slim om goed in beeld te hebben hoe jouw klant voor het eerst kennismaakt met je en welke fases hij doorloopt voordat hij iets koopt of bestelt bij je. Sla je de plank ergens in het proces mis? Dan gaat ‘ie naar je concurrent. Een kleine aanpassing kan ervoor zorgen dat hij wél koopt. Of steeds weer terugkomt. Dus ook jij kunt aan de slag met het verbeteren van de klantreis. En dat hoeft helemaal niet zo ingewikkeld te zijn.

Fases van de klantreis

De gehele klantreis kun je onderverdelen in vijf verschillende fases. Online vind je verschillende termen en uitleg voor deze fases. Hieronder zie je de stappen die klanten in ieder geval doorlopen. En nog belangrijker: wat kun jij doen in die fase?

Fase 1: Oriëntatie
Jouw potentiële klant heeft een probleem en gaat op zoek naar een product of dienst om dat probleem op te lossen. Naamsbekendheid is heel belangrijk in deze fase. Je wilt namelijk dat je doelgroep als eerste aan jou denkt.

Wat doe jij: zorg dat je zichtbaar en vindbaar bent en laat zien wie je bent/ wat je doet. Hier passen landingspagina’s, blogs, inspirerende video’s en mooie foto’s goed bij. Denk ook aan de potentiële klanten die nog niet eens wéten dat ze behoefte hebben aan jouw product of dienst. Jouw content verspreid je via social media, Google, radio, tijdschriften of misschien zelfs televisie.

Fase 2: Afweging
In deze fase maakt jouw potentiële klant een afweging. Met welke coach of therapeut ga ik in zee?

Wat doe jij: overtuigen waarom ze bij jou moeten zijn! Laat positieve reviews zien, mooie klantcases en uitlegvideo’s. Met inhoudelijke artikelen overtuig je je doelgroep ervan dat jij de kennis in huis hebt. Wat zou jij zelf willen weten voordat je een afspraak maakt? Neem ook vooral de obstakels weg in deze fase: leg goed uit hoe lang een behandeling duurt, wat er precies gaat gebeuren, hoe je praktijk eruit ziet, waar je klanten met vragen terecht kunnen, etc.

Fase 3: Aankoop
De keuze is gemaakt en jouw klant gaat tot het maken van een afspraak over. Yes!

Wat doe jij: zorg dat deze fase in ieder geval technisch goed loopt. Afspraak inplannen, mailen, gegevens invoeren; alles moet vlekkeloos verlopen. Bij sommige producten of diensten kun je heel slim een aanvullende suggestie doen. Wanneer iemand een behandeltraject boekt bij jou, kun je er ook een aanbieding bij doen inclusief hulpmiddelen, crèmes of oliën. Dit was uiteraard maar een voorbeeld 😉.

Fase 4: Gebruik
Na aankoop/boeken/afspraak is de klantreis nog niet voorbij! Het kan namelijk zijn dat jouw klant nog vragen heeft.

Wat doe jij: kijk je of jouw klant nog hulp nodig heeft. Extra uitleg of nog een instructievideo kan helpen. Bel zelf na om te vragen hoe het gaat na die eerste afspraak. Zorg dat je goed bereikbaar bent voor eventuele vragen. En zorg dat je zichtbaar blijft bij je klanten.

Fase 5: Loyaliteit
Natuurlijk wil je dat je klant na deze aankoop weer bij jou terugkomt! Liever nog; je wilt dat hij je ambassadeur wordt en aan iedereen vertelt hoe blij hij is met jouw product of dienst.

Wat doe jij: geef ook je bestaande klanten aandacht en zorg dat ze loyaal zijn aan jouw praktijk/merk/winkel/dienst. Dit doe je door ze niet uit het oog te verliezen. Laat ze nieuwe producten of behandelingen zien met goede uitleg en laat zien dat je blij met ze bent.

Ideeën hierbij:

• • Korting voor een volgende/aanvullende behandeling/ traject
  • Klantkaart/profiel met extra voordelen
  • Events voor trouwe klanten
  • Acties waarbij klanten foto’s maken met jouw product (die jij slim deelt)

 

Kortom: werk aan de winkel! Je hoeft niet meteen Cool Blue te zijn om voordeel te hebben van een uitgedachte klantreis. Teken de klantreis voor jouw product of dienst gewoon eens uit. En bedenk waar jouw (potentiële) klant in elke fase behoefte aan heeft of tegenaan loopt. Aanpassingen of ideeën hoef je natuurlijk ook niet meteen helemaal door te voeren. Een stap-voor-stap werkwijze werkt ook prima.

 

Hulp nodig?

Stoei jij met je social media? Weet je niet precies wat je zou moeten inzetten? Of vind je het vervolgens moeilijk om te bedenken wát je dan moet plaatsen? Dikke kans dat je je doelgroep en klantreis niet helder in beeld hebt. Kies dan voor mijn 1-op-1 marketing training voor coaches en therapeuten . Hierin help ik je een duidelijke doelgroep te formuleren en gaan we vervolgens jouw marketing stap voor stap aanpakken. In Jip en Janneke taal 😊.